为民分忧蕴真情　　窗口服务暖人心
——天水市信访系统倾力打造“三有”人民满意窗口

• 添加时间: 2020-01-08    来源：天水市信访局    点击：    作者：王芳
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　　天水市信访系统以开展“不忘初心，牢记使命”主题教育为契机，认真落实国家和省信访局的部署要求，把创建“人民满意窗口”作为为民服务解难题的实际举措，以“让形象更佳、让服务更优、让窗口更亮、让环境更美”为目标，在规范上做文章，在满意上下功夫，倾力打造有温度、有情怀、有担当的信访接待窗口，大量信访问题得到了及时就地化解，得到了群众点赞。

　　整合优化资源，接访大厅有温度。按照《天水市信访局推行“最多访一次”创建“人民满意窗口”活动方案》，在接访场所建设中，坚持标准化引领，从“看得见”的“硬指标”入手打造有温度的接待窗口。市、县信访局因地置宜，将接访大厅划分为接待、等候、联合调处、办公4个功能区。全部配备了监控、身份识别、信访查询等器材，有效缩减了群众等待时间。LED显示屏滚动播放信访须知，引导标识清晰，环境整洁，老花镜、饮水机、书报架等物品摆放有序……信访干部的暖心服务蕴藏在各个细节之中。同时，不断畅通信访渠道，大力推广“互联网+信访”新模式，将手机、电脑延伸为群众指尖上的接待窗口，信访由“面对面”转向“键对键”，便民高效、公开透明的“网上信访”格局已经基本形成。市投诉监察中心整合资源，分两步对全市31条公共服务热线进行整改，打造“一号对外”、“一站式服务”的“天水市12345”政务服务新平台，市民只记一个号码、只打一次电话，就能得到回应和帮助。

　　狠抓形象提升，服务群众有情怀。“人民满意窗口”创建的关键点在工作服务上。天水市信访局对信访接待提出了规范化要求，在“看不见”的标准上用力，力争实现让群众“最多访一次”。一是重学习增内力。办公室就是“自习室”，通过省、市“信访大讲堂”集中学习、个人自学，向业务单位请教、深入群众一线调研等多种形式，做到基本业务知识一口清。针对信访诉求涉及面广的特点，业务人员从群众最关切的问题入手，认真学习土地、环保、劳动保障等相关法律法规，精准扶贫等知识，努力成为“政策达人”“接访能手”，不断提高群众的认同度。二是学先进提修为。结合主题教育，依托“三会一课”、主题党日等活动，引导党员干部以先进典型为标杆，学习张富清淡泊名利，坚守初心、不改本色卓越品格；学习黄大年心有大我、甘于奉献的高尚情操；学习“最美信访干部”吴天祥爱岗敬业、争做为民解难的排头兵精神。通过对照榜样找差距，全面提升信访干部的境界修为。三是重形象强服务。工作人员树立强烈的“窗口”意识，向群众亮身份、亮标准、亮承诺，严格执行首办责任制、一次性告知制等工作制度，职责流程全部上墙，主动接受群众监督。面对来访群众坚持换位思考，实行文明接访“五个一”（一张笑脸、一把椅子、一杯热水、一腔热情、一句好话），真诚接待每位信访群众，切实把信访接待窗口打造成党委政府与人民群众的“连心桥”。

　　突出事要解决，为民服务有担当。全市信访系统将人民满意作为创建活动的标准，以解决问题的实绩兑现创建活动的承诺。一是急事快办。坚持在接访一线发现问题、化解问题，把群众最急切的事项纳入“最多访一次”，依托信访信息系统，严格按照业务办理规范，运用简易程序，线上运行、线下办理，力争10天之内给予群众合理的答复。清水县外出务工人员马某医疗报销问题经市信访局工作人员协调，3天之内得到了圆满解决，马某专程将一面“为民解忧、为民解愁”锦旗送到了信访局，表达她的感激之情。二是特事特办。持续推进“不忘初心、牢记使命”主题教育走实走深，聚焦“为民服务解难题”深入开展8个专项整治暨民生领域10个突出问题集中整治，将农民工工资、物业管理和扶贫、环保等社会关注度高的民生类信访事项全部发文交办至相关责任单位，逐案落实包案领导、承办人员。对需多部门共同协商的事项，发挥信访联席会议牵头抓总作用，召开专题联席会、调度会会商解决，截止目前，第一批交办的14件拖欠农民工工资类信访事项已全部办结。三是难事妥办。开展信访矛盾化解“百日攻坚”行动，对案情复杂、久拖未决、解决难度大的信访事项，坚持多措并举、事心双解，综合运用法律、政策、经济等措施，采取听证、会商等办法，邀请工作人员说理、律师说法、民间调解机构说事、人大代表和政协委员监督，点对点、实打实化解一批“骨头”案、“钉子”案，全力以赴为群众排忧解难释惑，以信访干部的实干担当践行好“为党分忧、为民解难”的职责使命。