网上投诉方便快捷、公开透明、群众可以足不出户、随时随地提交信访诉求，同时也给信访工作者提出了更高的要求。笔者结合在网上投诉受理岗位上遇到的几个具体案例，谈一谈做好网上投诉受理工作的心得体会。
细心“辨”，把准受理关。对于群众网上投诉事项，既要做到应受理则受理，又要防止入口过宽，越俎代庖。2016年9月12日，信访人张某反映其原系某单位职工，2011年11月个人缴纳了全部养老金，并办理了病退，现请求政府协调返还个人缴纳的养老金。在初步分析后，笔者认为投诉人反映内容事实清楚，应转送人社部门处理，但仔细阅读投诉的附件内容后，得知该信访事项已由相关人民法院作出了民事裁定。因此，此投诉事项为涉法涉诉信访事项，不属于信访部门职权范围，在报领导审批同意后，告知信访人“不予受理（属于法院职权范围）”。由此可见，在受理网上投诉的过程中，要细之又细、慎之又慎，逐字逐句地认真阅读，深入分析投诉的内容和诉求，切不可凭经验或者断章取义。对内容模糊不清的，要及时与地方或信访人联系，详细了解情况，做到细致准确把握，应当受理则及时受理，不属于信访部门职权范围的，则防止“倒流”信访渠道。
热心“疏”，确保导入关。民意如水，宜疏不宜堵。对于群众网上投诉涉法涉诉类信访问题要动之以情、晓之以理。2017年2月13日，信访人景某网上投诉，反映对公安机关关于其被诈骗一事不予立案不满问题，请求政府协调处理。在初步分析后，笔者向信访人出具了《不予受理告知书》，并电话告知信访人向有关检察机关反映。但信访人不听劝说，态度很执着的要继续投诉。笔者将相关情况向领导及时汇报后，领导指出该信访人思想比较固执，要与信访人见面并做耐心细致地解释疏导工作。经领导与信访人面谈后，热心理顺了信访人的情绪，向信访人耐心细致地解释了诉访分离的相关文件制度，并积极向信访人寻找了突破口和落脚点。最终信访人表示满意，而且明确表态就此信访事项向政法机关反映。由此可见，对于涉法涉诉类信访事项的处理中，讲究方法和策略，切实做到思想上不掉以轻心，态度上要慎之又慎，工作上要注重实效，尽量在感情融通和心理贴近的基础上，不失时机地把引导和转化工作贯通到具体的做法中去。以热情的工作态度对待群众信访问题，感情上拉近与信访人的距离，消除思想上的对立情绪，留下做工作的余地，同时要及时掌握信访人心理，以宣传党的方针、政策做好说服解释工作，针对具体情况采取灵活多样的工作方法，全力做好涉法涉诉信访问题的导入工作，确保信访人的合法权益得到维护。
精心“办”，把实办理关。群众利益无小事，必须以求真务实的态度，严格规范地办好投诉事项。2016年8月19日，信访人郭某网上投诉，反映他们住宅小区停水多天，给居民生活带来不便，请求政府协调处理。经初步分析后，笔者准备转送地方调查处理，但在请示领导时，领导指出此投诉件涉及人数多且关系到群众日常生产生活，时效性强，根据《信访事项简易办理办法（试行）》应当即时交办处理。于是将此网上投诉件交办地方，并启动信访事项简易办理程序，要求承办单位在10个工作日内向信访人反馈处理过程和办理结果。10个工作日后，问题得到了解决，信访人通过电话向信访部门表达了谢意。通过此件的办理，笔者体会到，要认真分析网上投诉的内容、投诉人的群体属性以及信访事项相关属性，合理选择办理方式。另外，还有准确落实责任主体，按照法定职责，将网上投诉转达有权处理的部门，推动信访问题扎实有效解决。
真心“督”，把好评价关。对于办理过的网上投诉，要本着“件件有着落、事事有回音”的工作原则，经常按程序跟踪关注，及时掌握信访事项办理进展情况，对地方和职能部门责任不落实要认真督查督办，推动及时就地解决。2016年11月25日，信访人段某网上投诉，反映其系某单位退休职工，退休后2014年、2016年两次调整工资未予以落实，请求政府协调解决。接到投诉后，经领导批示后，笔者马上转送有权处理的责任单位。两个月的办理期限过后，有权处理单位报送了办理情况，但信访人的诉求仍未得到解决，信访人也不断重复投诉，在报请领导批准后，对此投诉件进行了发函督办及实地督办。最终，经过信访部门的协调，推动职能部门解决了段某的问题。信访人亲自上门对信访部门表达谢意。网上投诉受理工作成效好坏，关键看群众的评价和口碑。在工作中，对处理不到位、业务不规范、群众不满意的，要运用好督查督办的手段，真督实查。在督查督办中要敢于坚持原则，敢于动真碰硬，以“抓铁有痕，踏石留印”的作风，推动问题得到合理合法解决。