去年底，国家信访局发布《关于进一步加强和规范信访事项实地督查工作的意见》，全面规范信访事项实地督查的各个环节。
针对信访工作中存在的一些问题，广州市海珠区综合运用法治思维和法治方式，不断提高为群众解决问题和化解社会矛盾的能力。信访工作如何真正发挥纾解民困的作用？广州市海珠区进行了哪些有益的探索？请看记者调查。
传统信访流程繁琐，办理过程往往需要多次往返
在广州海珠区群众来访接待大厅“信访易”一体机前，市民张女士正按照语音提示完成信访登记。回忆起过去对信访局的印象，张女士不禁感叹如今的变化，“以前想要通过信访反映诉求，预约跑一次，受理跑一次，中途查询办理进程更是多次往返，弄得心力交瘁。”
而家住海珠区南石头街的吴帼英，最近也很烦恼——现年61岁的她，几年前丈夫癌症去世，欠下10多万治疗费。后来她又被查出患癌症，为了还款及治病，吴女士拟出售名下房产，但当她收取了买方押金准备过户时却发现，由于丈夫去世在婆婆之前，法律上丈夫的兄弟姐妹都拥有继承权，眼看过户在即，还有一位境外已故兄弟后代因失去联系无法办理放弃继承，心急如焚的吴帼英走投无路，只得求助政府。
“过去类似这种没有法律支持、政策支持的特殊信访案件，由于没有办理的依据，哪个部门都不愿承担风险，最终导致制度空转，当事人自然无能为力。” 海珠区委常委、区委办主任邱培藩介绍。
2013年2月，中央政法委提出对现有信访制度进行改革，包括涉法涉诉类事项一律转入司法渠道，信访机构不再受理，俗称“诉访分离制”。虽然规章制度规定信访部门可不受理涉法涉诉案件，但是从维护社会稳定和谐的层面，信访部门的工作负担并没有真正减轻。“涉法涉诉案件如果处理不当往往会引发社会不稳定因素，信访部门作为社会的减震器，疏导工作义不容辞。” 岭南律师事务所律师黄慎认为。
不久前，国家信访局发布《关于进一步加强和规范信访事项实地督查工作的意见》，全面规范信访事项实地督查的各个环节；而针对信访工作存在的问题，近年来，海珠区委、区政府也在转变信访工作理念，站在群众的角度创新调整信访工作的方式方法，通过思路转变、工作改进、技术创新等方式实现“从优、从宽、从快”化解信访积案，张女士、吴帼英们面临的问题，也终于得到有效解决……
贴上去、沉下来，准确对接群众需求，真正发挥纾解作用
“请将身份证放置在读取器上，完善个人资料，扫描并上传信访材料……”张女士告诉记者，现如今通过“信访易”一体机，只需几分钟时间，便可处理好信访登记事宜，系统自动打印出受理凭条，无须等待、无须预约、无须多次往返，只需根据凭条上的信息就能随时查询案件的办理进度。
“信访人分散在各个街道、各个社区，而且文化水平参差不齐，传统单一的信访渠道会导致信访人疲于奔命，当遇到复杂事项需要补充材料时，就可能多次往返，给信访人带来不便。”海珠区信访局局长黄素平表示，“信函、邮件等信访方式程序繁琐复杂，一些文化水平不高的信访人往往不知道如何办理，无形中拉开了政府与群众的距离。”
据介绍，截至目前，“信访易”一体机已经遍布各个街道，居民能够就近信访。2015年1月，海珠区根据国家、省、市“一网打尽”的工作要求，积极依托广州市“云信访”系统，将全区59个单位统一并入“云信访”系统管理，完成了国家、省、市、区、街五级信访信息的上下贯通。
另一方面，吴帼英的情况被报送至区委、区政府后，一切也是“出奇”的顺利——时任海珠区委书记姚奕生亲自约访信访人，并组织区信访、司法、房管部门等单位共同研究解决办法。考虑到信访人承诺若有继承人提出异议，愿意承担一切法律后果和赔偿责任，决定搁置公证问题，特事特办，由房屋交易登记管理中心指导和协助信访人直接办理房屋交易产权过户手续。
“归根结底，信访工作者就是要主动‘贴上去、沉下来、豁出去’。”邱培藩表示，“具体问题具体分析，知群众冷暖，解百姓烦忧，真正发挥纾解民困、化解矛盾的作用，才能有效地解决问题。”
近年来，海珠区创新信访方式，改“群众上访”为“干部下访”，放低姿态，扎根基层，了解情况，效果显著。
广州塔、海珠湿地公园先后落成，琶洲村成功改造，南中轴商务区，环岛路以及琶洲互联网集聚区等重点工程建设如火如荼。回顾琶洲村整个改造的过程，广州保利城改投资有限公司负责人感慨地说：“我们始终依托信访部门，在依法与和谐、市场与法制、集体与个体中探索前行。”
引入法律援助机制助力信访案件稳妥解决，不做甩手掌柜
除此以外，针对诉访分离的问题，海珠区信访局通过政府购买服务，引入第三方律师介入信访工作各个环节的方式，有效提高了信访工作法制化水平。目前，全区257个社区已实现了“一社区一法律顾问”，打造形成了“10分钟法律援助服务圈”。
“律师不仅在受理环节发挥引导作用，还在办理环节发挥专业优势，为破解信访难题发挥参谋作用。”海珠区信访工作人员说。
不久前，市民邱先生在一起交通事故中被汽车撞倒造成重伤，经司法鉴定为一级伤残。该案已经海珠区人民法院判决，但由于肇事者无力支付赔偿，此事产生的巨额医疗费用让邱某一家陷入困境。海珠区启动帮扶救助机制，对其施以司法救助、民政救助共20万元，解决了邱先生的燃眉之急，更实现了息诉罢访。
“过去我们对信访工作的理解比较片面，仅仅是解决问题。”区长李海洲表示，“很多时候，信访工作要实现案结事了，政府还应当发挥兜底的功能，不仅要纾解民困，还要解群众燃眉之急。”（记者 罗艾桦 黄福特）